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推进“第一个人金融银行战略”落地 巩固全球大行领先地位

2020-10-11 18:59:52

         “作为国有大型商业银行,积极推进个人金融业务,既是优化全行经营结构,巩固全球大行领先地位的战略要求,更是践行社会责任,构建人民群众满意银行的使命担当。目前工行服务的个人客户数量已超过6.6亿,服务好将近中国半数人口的客户,是工行必须认真完成的政治使命。”谈及“第一个人金融银行战略”的初衷,中国工商银行高级业务总监宋建华做出了上述表示。


           “第一个人金融银行战略”落地

           工行个金业务交出亮眼答卷


           今年3月,工商银行公布了2019年年报。在2020年展望中,工行强调将“第一个人金融银行战略”作为优先发展战略。


           宋建华对此表示,积极推进“第一个人金融银行战略”,既是工行作为国有大行的使命担当,也是推动全行更加全面均衡发展,实现在风浪中平稳前行和稳健盈利的内在需要。从国际大行的发展轨迹和工行自身经验探索看,零售业务可以扮演这一角色。


         2019年,工行总行党委正式提出“第一个人金融银行战略”,此后,全行上下围绕战略目标,聚焦核心业务,全面做好落地执行。在这一战略正式起航的第一年,工行便交出了一份亮眼答卷:在客户拓展方面,坚持网点、外拓和线上“三位一体”的获客模式,尤其是通过“工银e钱包”把网点开到外部互联网平台上,累计服务客户2700万户,打造了新的客户增长极。到今年6月末,全量客户总规模达到6.64亿户,创历史新高。在客户服务方面,加快打造个人客户分层维护体系,打造总部“智慧大脑”,运用人工智能手段,为广大客户提供“千人千面”的服务方案;持续推进极致体验工程,不断提升客户体验。


           据宋建华介绍,从经营质量角度看,工行个人金融业务在今年也做到了长足进步。今年上半年全行个人类的客户投诉相比去年有大幅度下降;资产质量方面,虽然在疫情影响下,个人贷款不良率受到一定的冲击,但资产质量总体平稳,依然是全行资产质量的“稳定器”。


           扎实的客户基础为个金业务发展提供了坚实的后盾,也支撑个金板块在全行的营业贡献和占比不断攀升。


           数据显示,截至今年6月末,工行管理的个人金融资产规模达到15.5万亿元,储蓄存款突破11万亿元,个人贷款余额6万亿元,资产质量保持行业优良。近三年以来,大个金板块营业贡献在全行占比逐年提升,每年提升2个百分点左右,今年上半年更是占比近半,再创历史新高。在疫情冲击叠加经济下行的双重影响下,个金业务作为基础性、战略性业务,真正体现了对全行业务经营的压舱石、稳定器的作用。


         “第一个人金融银行战略”的成果也得到了社会的广泛关注和认可,今年工行蝉联了《亚洲银行家》“中国最佳大型零售银行”称号,以354亿美元的零售品牌价值蝉联全球零售银行品牌价值榜的榜首。


           化危为机

           统筹疫情防控和业务运营


           不过,突如其来的新冠肺炎疫情对广大客户的日常生产生活、收入来源、交易习惯等都产生了较大的影响,同时也对商业银行个人金融业务的经营带来了全新的挑战。


           宋建华表示,年初突发疫情,导致工行网点开工率不足,客户到店率低,个人客户拓展步伐放缓,代理保险和理财产品等对线下营销依赖程度较高的业务受到了影响;另一方面,旅游、餐饮、娱乐等居民消费支出受到抑制,导致各类消费严重下滑,房地产销售一段时间内也几乎完全停滞;此外,疫情还导致居民收入下滑,履约能力下降,以及对各类小微商户经营的持续影响,各类个人贷款质量面临考验。


           面对防疫抗疫的挑战,在工行总行党委的正确领导下,工行个金部主动寻找化解路径,既看到“危”,更看到“机”,积极创新发展,统筹抓好疫情常态化防控和业务经营发展。


           具体来说,工行个金部主要在以下方面做好了工作部署:一是积极承担国有大行社会责任,从服务民生的高度做好防控疫情的客户服务工作,为抗击疫情提供安全高效的金融服务;二是主动创新求变,全力支持复工复产。推出“工银e钱包”全线上薪酬服务,快速上线了个人客户经理云工作室,搭建线上营销平台,加大电子社保卡营销推广力度等;三是加强对疫情影响的研究和预判,及时做好应对,实现业务的平稳发展。例如,加大信用卡消费促销力度,做好按揭贷款服务;顺应疫情带来线上化、非接触服务需求,加强金融科技应用,推动业务的线上化、数字化、智慧化转型等。


            工商银行还有针对性地应对疫情带来的特殊难题。例如,推出应急服务十条措施,简化业务流程,把一些原来需要在线下办理的业务转移到线上;及时推出个人贷款延期代扣服务,惠及客户逾158万人次,办理贷款近6000亿元;加大涉疫群体个人信贷保障支持力度,紧急推出存单自动延期服务;此外,还针对对疫情期间到期的350多万户、超过2000亿元的个人本外币纸质定期存单,按存单原利率进行延期,保障客户利益不受损。


           科技赋能

           形成智慧零售金融新生态


           面对全球最大体量的用户,工商银行加大了科技对金融的赋能,科技与金融的充分融合也带来了服务体系、数字化运营、客户体验和风控常态化方面的跨越式发展。


           宋建华表示,工行始终坚持以客户为中心,围绕“客户在哪里、需要什么、感受如何”这三个核心问题,把握线上化、数字化、智能化的发展趋势,深化金融科技应用,打造新一代智能客户服务体系。


           具体在个金业务板块,第一,在服务体系建设方面,构建和完善了全量客户分层服务体系,为客户提供更加专业的服务策略;第二,在数字化运营方面,为客户提供更加精准的服务方案,推出智能管户方案,打造“智能识别、智能配置、智能推送、智能监测”的数字化营销服务新模式;第三,在客户体验方面,工行运用新的客户体验管理方法论,实施极致体验工程,构建客户体验监测仪表盘,推动客户体验管理从“被动投诉处理型”向“主动体验管理型”转变,为客户提供更加愉悦的服务体验;第四,在风控常态化方面,打造了首个账户安全服务品牌“工银智能卫士”,运用大数据、云计算、人工智能等金融科技,为亿万客户提供免费的全链条风控服务,推动风险管理向信息化、数字化、智能化、场景化转型升级,目前使用量已突破1亿人次。


           值得注意的是,科技金融的赋能,也让工行的“全量客户战略”如虎添翼。


           “与‘全量客户战略’相对应的是传统的‘中高端客户战略’。”宋建华称,“银行此前坚持‘中高端客户战略’,主要是受客观条件的限制,银行业整体缺乏服务全量客户的相应手段。近些年,金融科技的进步为我们提供了服务更多客户的机会。”以机器人客服为例,智能机器人日均外呼量远超人工水平,还具有同时呼叫多名客户的能力,这一方式有效减少了电话外呼的等待时间。


           区别于传统获客模式,工行还借助金融科技的力量推出“工银e钱包”,客户在线上平台即可开立账户,也获得了大量的用户客群。此外,工行在县域新客户的增长率也出现了较大提升。


           宋建华表示,这是一个革命性的变化,银行不再是一个必须去的场所,“工银e钱包”通过科技金融手段,承载了工行对全量客户综合服务的理念。


           事实上,正是运用了金融科技的手段,工行推动了公司向多维获客和智能维客的转型,同时,通过客户的分层分群,充分调动整合各类资源,为广大客户提供更加差异化、精细化的服务,不断优化客户结构,提升客户服务体验。


           通过实施“全量客户战略”,最近几年,工行每年新拓展的客户数量在4500万户左右,个人手机银行“融e行”客户达到3.6亿户,客户规模、客户黏性和活跃度稳居市场第一。


           “通俗地讲,‘全量客户战略’就是发挥工行服务能力和大行担当,为人民群众提供优质金融服务,满足客户多方面的金融需求。”宋建华称,“未来,工商银行还将继续提升个人金融领域的金融科技应用能力、创新活力和管理效能,形成智慧零售金融服务与经营的新生态。”(CIS)


来源:FUND部落

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